CRM（カスタマーリレーションシップマネジメント）とは、近年ビジネスにおいて欠かせない重要な用語です。流行りの言葉だけで終わらず、その真価を理解して活用することが企業の競争力を高めるために必要です。そこで今回は、「CRMとは何か？」初心者向け基本解説をご紹介します。CRMが持つ意義や概念から導入のポイントまで分かりやすく解説します。CRMに興味がある方はもちろん、知識取得を目指す初心者の方々も必見です！

CRMとは何か？

CRMは顧客との良好な関係を構築・維持するために必要な情報を収集・整理して運用するソフトウェアです。ソフトウェアによっては、会社の営業活動を効率化し、顧客の連絡先情報や購買履歴、アクセスログなどから顧客の行動パターンを分析してレコメンドを行う機能も備えています。

CRMのメリット・デメリット

CRMのメリットは、企業とその顧客間の双方向コミュニケーションを容易にすることです。顧客からのフィードバックを元に、より良い製品やサービスを提供していきます。また、セールスチームやマーケティングチームが協力して顧客管理を行うことで、ターゲットとなる顧客に適切な情報を提供することが可能です。

デメリットは、CRMシステムの導入・運用に多くの時間と費用がかかることです。また、セールスチームやマーケティングチームの間で意見の相違が生じる場合もあります。 行動分析ツールなどのデジタル解析に関しても、入力ミスや検索キーワード適用の誤りなどがある可能性があります。他にもデータの品質を行うためのガイドラインを確立し実施する必要があるため、いくつかの面で事前準備作業が必要となります。

CRM導入に役立つヒント

CRM（顧客管理）システムは、顧客との関係を管理し、より良いサービスを提供するためのツールです。企業にとって、 CRMは大切な投資であり、適切に導入・運用されることが重要です。

最近のCRMシステムは、クラウドコンピューティングの普及に伴い、基本的にインターネット経由で提供されるものが多くなっています。これらのシステムを導入する際に役立つヒントを以下にまとめました。

1.CRMシステムを選ぶ段階で、自社の環境やニーズに合致するものかどうかを確認しましょう。柔軟なカスタマイズを可能とするベンダーを選択すれば、目的に最適なソリューションが導入可能です。

2.CRM導入に関連して行うプロジェクトをケース・バイ・ケースでプランニングしましょう。デプロイ方式、チューニングなどの各項目を明確に定義し、タイムラインや手順を決定してください。

3.導入後、CRMシステムを正しく運用することが重要です。社内のデータ管理を整理し、情報共有を行う体制を構築しましょう。さらに、導入後もシステムのチューニングを定期的に行い、高効率で動作するサービスを提供しましょう。

4.CRMの導入前と導入後の評価を実施しておきましょう。これにより、実際の効果が明らかになります。 また、記録されたデータを活用し、CRM運用の最適化の為に参考にしてください。

CRM導入にあたって注意すること

CRMを導入する際に注意すべきことは次のとおりです。

・あらかじめ、社内でCRMを受け入れることができるかどうかを調査してください。 CRMの導入には、組織的な準備が必要です。

・決して単独でCRMを導入しないでください。 社内の意思決定者やパートナー企業と協議し、CRMの導入にあたってコミットメントを得ることが大切です。

・また、導入にあたってはシステムの環境設定や運用方法などを考慮しなければなりません。 必要な人材も確保してください。

・導入前に、CRMのスコープや実施期間を明確にする必要があります。それらを理解しないと、不適切な要求や予算概算を行うことになる可能性があります。

・最後に、導入後の稼働チェックを行ってください。機能の品質管理を厳格に行い、導入後も保守やメンテナンスなども頻繁に行ってください。

CRMを導入すると改善できる最大のポイント

CRM（顧客関係管理）を導入すると、次のようなプラス効果があります。

・営業コスト削減　・見込み客の獲得率UP　・顧客ロイヤリティ化　・チャネルコスト削減

これらの改善は、企業のマーケティング、営業、そしてサービスに及んでいくため、CRMの導入はサポート体制も整備しておく必要があります。

まず、営業活動を効率化するためのCRM、顧客ロイヤルティーを高めるためのマーケティングプラットフォーム、チャネルコスト削減を促進するためにマルチチャネルといったシステムの導入などが行われます。

そしてCRMには従来の機能だけでなく、データ分析やAI技術などの高度な機能も備えられています。こうした機能を用いることでさまざまな分野でコスト削減が可能となり、企業の経営効率化が期待されます。

最後に、CRMの効果を最大限に引き出すため、導入から運用・管理までしっかりと行わなければなりません。この点を重視し、関係者の訓練なども行うことで、より効果的な結果が得られるだけでなく、集客を可能にするサービスも展開可能というメリットも見込めます。

以上